课程主题:家具行业客户服务技巧培训培训讲师:程子展培训时间:1-2天(根据您的需求具体调整)培训对象:家具行业一线服务人员培训地点:客户自定授课形式:课堂讲述、脑力激荡、互动游戏培训收益:1、呼唤感恩心态,激发使命感和责任感,强化优质客户服务意识2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系;3、掌握服务礼仪标准及行为规范;了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿;掌握有效对客沟通的技巧;掌握处理顾客不满的技巧;积极主动、团结互助地快乐工作;顺利步入职业化道路的正轨,与企业共同发展,共享未来!课程内容第一篇:客户服务培训篇第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动:认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识?优质的客户服务表现服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平案例:奔驰汽车公司的即时服务小组研讨:客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系练****小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨二、、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析:海尔服务模式三、、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练:问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享案例:海尔的超值服务案例:索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响ng28(中国)网站客户满意度的三个原因:a、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);b、产品/服务本身的质量(quality);c、价格(price)。客户满意度提升与客户服务的密切关系。客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。案例参考:雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚度测量。客户忠诚分类与价值差ng28(中国)网站异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。案例研讨:联想客户满意度分析第四部分、客户服务人员的能力提升客户到底要买什么6个服务情景演练服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile&Speech分享:客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标★客户服务的不同战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量★服务质量管理的基本内容★影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基本思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的几种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核